4月26日，在吉华街道光华社区党委的指导下，充分发挥党建引领作用，“沟通实验室·角色体验坊”楼栋红管家赋能活动在花语岸1C党群活动室成功举办。活动特邀拥有30年资深物业管理与矛盾调解经验的专家全程授课，20名一线楼栋红管家积极参与。通过实景剧本演绎、角色互换、心得交流与实操赋能等环节，真实模拟邻里纠纷处置全过程，提升楼栋红管家沟通调解能力，解锁基层邻里柔性治理新密码。

　　活动开始，20名楼栋红管家通过趣味转盘分成5个实训小组，随机抽取问题剧本与身份卡，化身投诉居民、被投诉居民、红管家、物业、网格员等角色。在预留15分钟熟悉角色心境后，大家抛开脚本，用2至3分钟即兴演绎，原汁原味还原了楼道堆物、宠物扰民、电动车违停、公共空间占用、生活噪音等五大邻里矛盾的真实场景。

　　“您别着急，慢慢说，我听着呢。”“我不是不讲理的人，只是你们谁考虑过我的感受？”——接地气的对话声声入耳，句句走心。没有标准化台词，全靠红管家临场发挥。资深讲师现场跟岗引导，适时提问：“你现在心里舒服吗？”“你最想让对方听懂哪句话？”参演者逐渐卸下包袱，跳出固有思维，在换位思考中打破隔阂。

　　演绎结束后，大家纷纷分享心得。第三组组长感慨：“我演的是红管家，身处调解中间位置，既要安抚双方情绪，又要想办法化解矛盾。最难的不是讲道理，而是让双方都感受到被理解、被重视。”扮演被投诉居民的红姐也深有体会：“以前觉得楼道杂物、日常声响都是小事，这次听到对方激动的诉求，心里一下就慌了。原来很多小事放在居民身上就是心里的一根刺，不及时化解就会激化矛盾。”

　　每组分享后，讲师结合实操表现进行复盘，总结出三条“红管家沟通金句”：“先听情绪，再听事情”“把‘你不对’换成‘我理解’”“不说‘规定就是这样’，要说‘我们一起想办法’”。大家认真记录，铭记于心。

　　物业专家逐一对各组情景演绎进行点评，精准点出大家在沟通表达、共情调解中的盲点与难点，并结合模拟场景，给出了一套可落地、可复制的沟通化解方案，为红管家们送上“沟通锦囊”。电动车充电管理方面，专家建议，由物业牵头常态化整治充电桩占位乱象，及时挪移满电长期占用车辆并公示提醒。红管家们则以“邻里沟通员”的角色，主动与占位居民拉家常、讲安全，用温和的方式引导大家规范充电，既解决问题又不伤和气；装修噪音方面，物业应严格划定常规装修时段，督促装修公司集中完成高噪音工序，特殊无噪音作业可提前与物业报备。红管家可主动对接业主与装修方，提前沟通施工安排，及时反馈居民诉求，从源头减少扰民矛盾；楼道杂物与环境整治方面，红管家们以“楼栋贴心人”的角色，带着共情去沟通，不生硬说教，而是用“您看这楼道堆东西，万一有火情大家都不方便”这样的暖心话语，耐心劝导居民清理杂物、宣讲安全隐患，守护楼栋整洁；文明养犬方面，红管家以“邻里劝导员”的身份，日常走访、偶遇闲聊时温柔劝导，用“牵好宠物绳、及时清理粪便，既能守护公共环境，也能避免惊扰邻里”的贴心话语，耐心引导养犬居民文明养宠，化解犬只扰民、环境脏乱等小纠纷；高空抛物治理方面，社区和物业常态化开展普法宣传，红管家则当好“文明劝导员”，在日常巡查中多提醒、多引导，用接地气的沟通方式，把安全意识送到居民心里。通过专家赋能提升了红管家专业化、精细化服务的能力，有力推动了社区治理效能的持续升级。

　　光华社区党委委员、居委会副主任、副站长表示，本次“沟通实验室·角色体验坊”活动是社区“楼栋红管家”居民自治赋能提升系列项目的第二场专项活动。下一步，社区党委将持续深耕“楼栋微治理、居民大自治”工作模式，陆续开展邻里议事模拟、消防应急实战演练、小区资源地图探索等多元赋能活动，同步推进小区能人资源挖掘建档、居民运动需求摸排收集、邻里趣味运动会联动企事业单位共建等特色民生活动，在多元化活动中全方位提升楼栋红管家在协商议事、应急处置、便民服务等方面的综合履职能力，持续激活基层治理“神经末梢”。 

　　此次沉浸式角色体验实训，让楼栋红管家实现了从“站着讲道理”到“换位懂感受”、从“生硬讲规定”到“柔性暖沟通”的深刻转变。接下来，光华社区将持续做强“楼栋红管家”自治服务品牌，完善党建引领、多方联动、居民参与的共建共治共享治理体系，用心用情用力办好民生微实事、化解邻里微矛盾、做好治理微服务，真正实现“小事不出楼栋、大事社区统筹、难事多方联动”，不断提升辖区居民的获得感、幸福感与安全感，持续绘就社区基层治理高质量发展的幸福画卷。 

　　本次活动由龙岗区吉华街道社区“民生微实事•大盆菜”项目专项经费资助。