编者按

　　自2008年以来，深圳每年开展社工行业先进个人、优秀项目评选。近期，深圳市社工协会评选出2023年度深圳社会工作十佳示范项目、十佳社工之星、十佳督导之星等优秀项目和社工，让我们一起走进这些先进典型，聆听他们的故事。

　　人物介绍

　　郑泽桐

　　所在社工岗位：深圳市宝安区人民来访接待大厅

　　主要服务领域：信访接待、人民调解

　　从事社工年限：15年

　　主要奖项荣誉：荣获司法部挂牌宝安区三调联动试点下“十大金牌调解员”称号；连续三年荣获深圳市调解工作“先进个人”称号；曾在省级期刊《南粤信访》、市报业集团《宝安日报》发表服务研究成果。

帮助来访者申请巨灾保险赔偿

减轻家庭重担

　　在郑泽桐负责接待的信访个案中，有一名来访者令他印象深刻，他告诉郑泽桐其儿子赵明（化名）在路边被大树枝砸中头部受伤严重，高额的医疗费令其家庭陷入经济困境，不知道如何申请赔偿。郑泽桐在了解情况后，通过认真观看现场视频后，发现这是一宗在极端天气条件下偶发的次生自然灾害，一时间找不到责任主体，在家属悲痛情绪和殷切的眼神中，调处工作一度陷入尴尬的境地。

　　如何依法依规、快速有效地减轻这个家庭的重担？郑泽桐脑海中不断思考着这个问题，他通过在网络搜索与人身伤害保险相关的信息，并对照赵明的情况，终于找到了适用于赵明的“巨灾保险”。这是2014年深圳市首创的巨灾保险制度，无户籍限制，保险受益人面向全体在深群众，当居民人身、财产遭到灾害及次生灾害伤害时，巨灾保险将第一时间启动理赔程序。郑泽桐马上联系巨灾保险承保机构，并协同街道办向保险公司提供事故视频、受伤群众诊断书等材料，经核实，保险公司认定赵明的情况符合理赔标准，并立刻启动理赔程序。很快，按最高限额赔付的25万元及时汇入赵明的银行卡。

　　郑泽桐说：“从来访者的诉求出发，发掘群众真正的需要，实实在在地帮助他们解决最关心、最困难的问题，已经成为我一种工作惯性。”

积极调研

推进道路交通事故人民调解工作

2020年5月，郑泽桐（左二）组织各方进行调解

　　郑泽桐遇到较多的案件是交通事故调解案件，自从2009年人民调解进驻交警部门，交警部门便不再对交通事故相关调解案件出具行政调解文书，统一由人民调解组织出具。但由于缺乏有效的沟通机制和相关政策支持，很多保险公司对人民调解协议书存疑，拒绝理赔，导致出现大量车主来讨要说法的情况。对此，郑泽桐认为要真正解决好这一问题，必须从制度根源入手，于是他与同事一起研究近半年来的交通事故调解案件，并形成调研报告后上报用人单位。

　　宝安区司法局调研员对郑泽桐这种积极主动调查研究的做法十分赞赏，并将交通事故人民调解作为年度调研主题上报了市司法局，最终促成了市司法局、中级法院、交警支队和市保监会四部门联合发文，从制度上赋予了道路交通事故人民调解的法律地位和理赔效力，消除了服务对象的质疑，增强了调解组织的公信力。

用心用情调解

妥善调处来深姐弟为亡父争取赔付事宜

　　郑泽桐在工作中经常会遇到情绪激动的来访者，其中有一对姐弟在区人民来访接待大厅嚎啕大哭，扬言要跟羞辱他们父亲的人同归于尽。郑泽桐见到姐弟俩后，并没有急于开展调解工作，而是迅速采用危机介入的方法，先安抚姐弟俩的情绪，对他们的情绪进行疏导，克服纠纷创伤衍生的生理、心理问题，避免纠纷进一步复杂化。

　　在姐弟俩情绪稳定下来后，郑泽桐再耐心地与姐弟俩沟通进一步了解情况。经了解，姐弟俩的父亲王某猝死在出租屋，单亲的未成年姐弟得知后，向全村20户邻居借钱才凑齐2000元来深处理其父亲后事，并希望能为父亲争取赔付。但当他们抵达深圳后，用工方却以王某非因工死亡及无劳动合同为由拒绝协商，并派人驱赶和羞辱姐弟。为了回应姐弟俩关于父亲死亡的赔付诉求，从根本上帮助当事人解决矛盾纠纷，郑泽桐立即组织事件中的关键方用工方前来调解。在调解过程中，郑泽桐应用寻解导向调解模式，不过分纠缠矛盾成因，聚焦现有分歧关键点和服务资源，寻找解决方案。最终，郑泽桐为其调处了非因工死亡补偿款共计十万元。

2024年2月，郑泽桐（左四）在调解游客纠纷

　　郑泽桐说，他将继续以为民解难的工作情怀，运用专业手法和融情于法的柔性处理方式，协调处理社会矛盾纠纷，不断提升调解成功率和满意度，为维护社会和谐稳定作出积极贡献。